Günümüzün alışkanlıkları, tercihleri oldukça farklılaşıp, değişip, çeşitlenmiş müşteri profilinde, %100 memnuniyet sağlamak ve/veya derecesini ölçebilmek giderek zorlaşıyor. 

Big Data – Büyük Veri vb. gibi araçlar çare olabilir zannedildi ancak sıra toplanan devasa bilginin değerlendirilmesine gelince işlerin o kadar da kolay olmadığı, daha çok çalışma, geliştirme yapılması gerektiği anlaşıldı. Gözler şimdi de büyük veriden, mikro verilerin analizine, sentezine çevrildi. 

Müşteri memnuniyetini maksimize etmek ve bunun için yeni nesil müşteri beklentilerine göre yapılan çalışmalar, kuşkusuz bu konularda zaten öncü olan BSH’nin dijital dönüşüm projelerinin en önemli adımlarını oluşturuyor. 

Müşterilerin istek ve beklentilerini anında hatta onlar daha kendileri farkında bile değilken, proaktif biçimde cevaplandırabilecek çözümler, hizmetler sunmak BSH’nin kurumsallıktan anladığı en önemli tanımlama, her bir BSH çalışanının da üstlendiği en önemli görev aslında. 

DNA’sında müşteri memnuniyeti olunca BSH Türkiye’nin satış sonrası hizmetlerde iyi hatta çok iyi, ödüller alması, tüm ekosistemin bundan gurur duyması, alanında dünyanın en büyük ikinci firması olması çok da şaşılacak bir sonuç değil.. 

Tüketicilerimizin ürün ve hizmetlerimizi satın almalarının öncesinde, sırasında ve sonrasında verdiğimiz tüm hizmetler, değerli bayilerimiz aracılığıyla ürünü evlerine teslim etmemiz ve anında ücretsiz ilk montaj servisi vermemizle başlar ve diğer ürünlerimizi de satın almaları ile kesintisiz devam eder.

Bu başarıların arkasında ne var diye düşündüğümde en önemli faktörün tüm süreç ve adımlarda hedefe, yani müşteri memnuniyetine odaklı stratejilerin, her stratejinin merkezinde de Ar-Ge, inovasyon, sürdürülebilirlik, teknoloji, ve enerji verimliliğinin olduğunu fark ediyorum. Kısacası BSH’de yapılan her şey ama her şey bu saydığım unsurlara göre kalibre ediliyor ve başarı kaçınılmaz hale geliyor…

Peki somut olarak BSH Türkiye olarak müşteri memnuniyetini yüzde yüze yakın bir oranda sağlayabilmek için neler yapıyoruz’a birkaç örnek: 

Ürün satın alma işlemini gerçekleştiren nihai tüketicimize; bayisi aracılığıyla aynı gün içerisinde ürün teslim etmek (ev teslimat hizmeti).

Satın alınan ürünün aynı gün ya da dönem yoğunluğuna göre en kısa sürede montaj işlemini ücretsiz olarak gerçekleştirmek.

İnteraktif ve WEB tabanlı medya mecraları aktif biçimde kullanarak, tüketicilerimizin bilhassa sosyal medya aracılığıyla yaşadıklarını dile getirdikleri mesajları için etkin ve hızlı çözüm işlemlerini uygulamak.

Çağrı yönetim merkezlerimize ulaşan tüketicilerimize telefon ile aktif teknik destek sağlayarak kısa süreli ancak maksimum nitelikte ve tüketiciyi bekletmeden çözüm sunmak.

Web sitemiz üzerinden mail ile tarafımıza ulaşan tüketicilerimize en geç iki saat içerisinde dönüş yaparak mevcut taleplerine hızlıca yanıt verebilmek. Tüketicilerimizin beklentilerini üst düzey yaklaşımla odak noktasından yakalamak.

Acil arıza giderme hizmetimizle tüketicilerimizin anlık ihtiyaçları olan onarım gereksinimini hızlıca çözüme kavuşturmak.



Elbette bu maddeleri çoğaltmak mümkün.  Bunlar en temel ihtiyaçlar için yaptıklarımızdan sadece bir kaçı. BSH Türkiye’nin etkin ve etkileşimli pazarlama, satış sonrası yönetiminin altın şifreleri. Kurumsallaşmış bir yapının en yalın hizmet kalemleri.

Sonuç olarak; müşterilerimizin memnuniyetlerini yüzde yüz sağlama hedefiyle gece-gündüz demeksizin attığımız her adım, rekabet düzeyini, kalitesini de en üst seviyelere taşıyor, hem bizi hem tüm sektörümüzü daima daha iyi olmak üzere motive ediyor. 

2017 hepimiz için her anlamda hedefi 12’den tutturduğumuz umut dolu bir yıl olsun… 

Sevgilerimle.

Ahmet Can Şahin