Önceki yazımda yeni nesil müşterilerin ürün beklentileri konusuna değinmiştim. Bu kez biraz da kişisel tecrübelerimden yola çıkarak, “müşteri deneyiminden” ve hizmet beklentilerine değinmek istiyorum.
Müşteri deneyimi denince son dönemin özellikle perakende sektöründeki gözde terimlerden omni-channel’i duyduğunuzu tahmin ediyorum. Kavram, müşterilerle değişik kanallardan iletişim kurulması anlamındaki multi-channel’dan (çoklu kanal) farklı olarak aynı müşteri ile mümkün olan tüm kanallardan bütünleşik/entegre ve aynı biçimde iletişim kurmak anlamına geliyor ve biraz da müşterinin ne hissettiği ile ilgileniyor.
Omni-Channel
Müşteriye bütünleşik satın alma deneyimi yaşatmak olarak da anlayabileceğimiz omni-channel yaklaşımında esas olan desktop’tan, interaktif herhangi bir yerdeki herhangi bir ekrandan ya da mobil bir cihazdan (saat, giyilebilir teknolojinin herhangi bir ürünü vb.), telefondan, mağazadan vb. her yerden, aynı ve entegre biçimde müşteriye en iyi, hızlı, kolay alıveriş yaptırabilmek hedefleniyor.
Burada önemli olan muli-channel ile omni-channel’i birbirine karıştırmamak.
Çünkü omni-channel’ın içinde de multi-channel/çoklu-kanal var. Omni-channel farkı; tüm bu kanalların birlikte, entegre/bütünleşik biçimde çalışması.
Şöyle açıklayayım; Harika bir mobil pazarlama uygulamanız, şahane sosyal medya kampanyalarınız ve mükemmel bir web siteniz olabilir. Eğer bunların hepsi birbiri ile etkileşim içinde ve bütünleşik çalışmıyorsa bu omni-channel değil, multi-channel’dır.
Sık karşılaşılabilecek bir örnek olarak da şunu irdeleyebiliriz; eğer internet’ten aldığımız uçak biletimizi aynı satış kanalından veya telefonla değiştiremiyor ve ille de satış ofisine yönlendiriliyorsak burada omni-channel’dan söz edemeyiz. Sadece multi-channel vardır diyebiliriz.
Müşteri deneyiminde kişisellik ve içtenlik yeni trend…
Müşterisini tanıyan ve onun tercih ettiği kanaldan kendisiyle iletişim kurmaya çalışan firma sayısı hala çok az. Ancak firmalarda teknolojik alt yapı ve insanların yetkinlikleri geliştikçe hızla aratacağı da bir gerçek.Otomatik üretilmiş bir doğum günü iletisiyle Ayşe Hanım’ın posta kutusunu doldurmaktansa, ona özel, samimi içerikler yollamanın çok daha iyi etki yaratacağını artık kimse tartışmıyor. Dijital çağda firmaların, başarılı müşteri deneyimleri oluşturmaları için telefonda anket yapmak veya Web’de çevrimiçi mağaza açmaktan daha fazlasına ihtiyaçları var.
Sosyal medya üzerinden bir iletişim başlatan ve sonraki birkaç saat içinde geri dönüş alamayan müşteri, firmanın çağı yakalamakta zorlandığını düşünebilir. Kısacası günümüz müşterisi hep daha hızlıyı bekliyor. Hangi alanda olursak olalım, hepimizin buna odaklanması gerekiyor.
Sonuç olarak müşterilerin tercih ettikleri kanallara saygı gösterip, her birine özel çözümler sunmak elbette ki kolay değil, ancak yapılması şart. İşte bu yüzden BSH olarak tüm süreçlerde ve müşteri ile karşılaştığımız her noktada, analog/dijital bütün kanallarda tüketici odaklı olmak ve olumlu müşteri deneyimleri yaratmak için dijital dönüşüm yolunda, omni-channel yaklaşımında ilerlemek üzere yoğun çaba sarf ediyoruz. Etmeyi de sürdüreceğiz hem de her gün, hep daha da iyisini yaparak…Yeni bir yazıda buluşmak üzere, bol okumalar ve mutlaka yazmalar dilerim.
Yakup Allak
Network ve Tümleşik İletişim Uzmanı
