Verimli geçen tedarikçi toplantılarından sonra Hannover havaalanından İstanbul’a doğru yola çıktık. Ancak bu uçuşta bir sorun vardı. Servis diğerlerine oranla geç başladı. Geciken servisin toplanması da alçalmaya yakın başladı.
Yorgun olmama rağmen keyifliydim, ancak mutsuz olan yolcuları gözlemledikçe keyfim ufaktan zedelendi ve sorgulamam başladı.
Bin bir emeğin içinde olduğu o köftenin değişik nedenlerle aksayan servis neticesinde tatsızlaştığına şahit oldum.
Kim bilir, köfte hazırlanırken catering firmasında ne kadar hummalı bir çalışma vardı, belki mutluluk, belki telaş, ancak en nihayetinde bir emek.
Düşünsenize hangi çiftlikten geldi et, hangi kasabın elinden geçti. Taşınırken soğuk zincirin bozulmamasını amaçlayan lojistik firmaları. Köftenin pişirilirken kullanılan tava veya ızgara. Uzadıkça uzuyor köftenin hikayesi J .
Bu kadar kolay olmamalıydı bu hikayenin bozulması. Hepimizin değişik yerlerde, restoranlarda, marketlerde, bankalarda değişik müşteri deneyimleri yaşıyoruz ve kimisi hoş bir anı bırakırken kimisi unutulmaz yaralar açıyor. Matematik şu; kötü deneyim etrafınızdaki en az on kişi ile paylaşılıyor.
Peki şirketler neden mutsuz deneyimler yaşatma riskini farkında olarak veya olmayarak alıyor? Ve bu riskin ve tecrübenin bedeli ne?
Geçen haftalarda katıldığım seminerlerden birinin gündemiydi müşteri deneyimi. İnsanların tercihleriyle kararlarını etkileyen beyindeki kimyasal tepkimelerden iyi veya kötü müşteri deneyimlerinin yarattığı etkiye kadar birçok noktaya değindik.
Beni daha fazla düşünmeye sevk eden şey ise bu kadar tedarik zinciri yönetimine emek verirken müşteri deneyimindeki herhangi bir aksaklığın tasarladığınızın kurgunun dağılmasına sebep olabileceğiydi.
Fabrikalar, tedarikçiler çok iyi bir ürün tasarlayıp ürettiğini, müşteriye ulaştırdığını düşünürken, parasını bu ürüne veren kişi sizinle aynı fikirde olmayabilir. Ve bu çok basit (gibi görünen) bir konu ile ilgili olabilir. Yine maalesef siz bunun farkına varamayabilirsiniz. Sonuç ne mi, basit, uzun vadede satış kaybı.
Bu aralar bunları düşünüyorum. Müşteri deneyimine tedarik zinciri yönetiminin katkısı daha fazla ne olur? Şirketler çalışanlarının bu konuları hazmetmelerini ve daha önemlisi entegrasyonunu daha fazla nasıl sağlayabilir?
Bir otomobil aldığımızı veya alacağımızı düşünelim.
Otomobil ile birlikte daha fazla aslında ne alıyoruz veya neye ihtiyaç duyuyoruz?
Navigasyonsuz İstanbul veya başka bir şehir artık zor. Bunun entegre olması artık vazgeçilmez hale geliyor, ancak hala görece çok pahalı. Telefonlar veya diğer elektronikler için çeşitli girişler, belki kablolar. Otomobilde geçirdiğimiz zamanlarda hayatımızı kolaylaştırabilecek birçok şey. Peki otomobilin muhafaza edilmesi için ihtiyaç duyulan otoparklar, belki bundan sonra araba markaları, firmaları belirli yaygın otopark ağlarıyla anlaşmalı olacak.
Kış lastikleri, artık kışın belirli döneminde zorunlu, araçla birlikte de satılabilir, da sonra nerede muhafaza edeceğiz, evimizin balkonunda mı, pazar kahvaltısını yaparken yanımızda dört lastik ve kauçuk kokusu. Kimse istemez J. Otomobilin zamana bağlı olarak temiz de kalması gerekli. Ve belki, birkaç yıl kullandıktan sonra satarken de birileri bana destek olabilir mi, değerinden ödün vermeden?
Görüyorsunuz müşteri deneyimine dair örnekler rahatlıkla çoğaltılabiliyor, müşterinin beklentileri de öyle. Yaşamak istediği deneyim de satıcıların yaşatabilecekleri de. Müşterilerin bundan haberi olmasa bile.
Sizin haberiniz olmasa bile bizler, BSH olarak, ürünlerimizi satın alan, almayı düşünen her müşterimize unutulmaz deneyimler yaşatmayı arzuluyoruz ve bunun için çalışıyoruz. Soğutucu kapağını açtığınızda gördüğünüz memleketten gelen ve uzun süre taze kalan kayısının yüzünüzde yarattığı tebessümü seviyoruz, veya yeni aldığınız fırında yaptığınız enfes yemekleri arkadaşlarınızla paylaştığınız mutluluk anlarını. Bu anları da daha fazla kişinin yaşamasını istiyoruz, bir müşterimiz veya çalışma arkadaşımız olarak.
Vakit ayırdığınız için teşekkür ederim.
Arif Özgür SEZER
